Me cobran servicios de telefonía que nunca autoricé
Aparecen en tu factura cargos por servicios o contenidos que nunca contrataste ni autorizaste.
Normas que aplican
Te protege
2La empresa no puede incluir en el contrato cláusulas que la eximan de sus responsabilidades, ni cambiar las condiciones del servicio sin que tú hayas incumplido. Si lo hace, se presume abuso de posición dominante — ilegal y reclamable ante la SSPD.
Ver norma completa →Tienes derechos concretos como usuario: que midan tu consumo con instrumentos precisos, que te den toda la información que pidas sobre el servicio, y que puedas elegir tu prestador. Si la empresa te niega cualquiera de estos, está violando la ley.
Ver norma completa →Obligación institucional
1El Estado tiene la obligación de proteger tus derechos como usuario de internet y servicios TIC, garantizando calidad y eficiencia en la prestación. Si el servicio que recibes no corresponde a lo que contrataste, tienes derecho a reclamar.
Ver norma completa →Define plazo
1Tienes derecho a reclamar. Si la empresa te cobra mal, te corta sin razón o niega una petición, puedes interponer recurso de reposición ante la empresa dentro de los 5 días siguientes. Si no responden bien, apelas ante la SSPD. Es gratuito, no necesitas abogado, y la Personería te puede ayudar a redactarlo.
Ver norma completa →Checklist de validez de la notificación
Verifica que el comparendo o notificación cumple todos los requisitos legales. Un defecto puede ser argumento para impugnarlo.
¿Tienes la factura donde aparecen los cargos no autorizados?
Consecuencia legal:
La factura con los cargos es la prueba principal. Descárgala o toma una foto antes de que la empresa la modifique.
¿Puedes identificar exactamente qué servicio o contenido te están cobrando sin haberlo pedido?
Consecuencia legal:
Identificar el cargo específico (nombre del servicio, fecha de activación, valor) fortalece el recurso. Revisa el detalle de la factura.
¿Tienes evidencia de que nunca contrataste ese servicio (captura de pantalla, contrato original)?
Consecuencia legal:
Si tienes tu contrato original o una captura de lo que contrataste, adjúntala. Si no, el recurso aún procede alegando que la empresa no puede probar tu consentimiento.
¿Tienes el número de cuenta o contrato con la empresa?
Consecuencia legal:
El número de contrato identifica tu cuenta en el sistema de la empresa.
Sin defectos detectados
La notificación parece cumplir todos los requisitos formales. Revisa los plazos antes de actuar.
defecto detectado — posibles argumentos de impugnación
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Usa estos defectos como base para un recurso de reposición. Revisa los recursos disponibles abajo.
Calculadora de plazos
Ingresa la fecha de notificación o de la infracción para calcular cuándo vencen tus plazos.
* Los días hábiles calculados no incluyen festivos colombianos. Verifica con el calendario oficial o un abogado.
Recursos disponibles
Puedes interponer los siguientes recursos legales. Genera el texto del recurso con tus datos.
Recurso de reposición por cargos no autorizados en la factura
Recurso formal exigiendo la eliminación de los cargos no autorizados y la devolución o descuento en la próxima factura.
- Ante:
- Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa de telecomunicaciones
- Plazo:
- Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la factura.
Ruta institucional
Pasos recomendados para resolver tu situación.
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1
Descarga la factura con los cargos y presenta el recurso ante la empresa
Identifica los cargos no autorizados en la factura detallada. Presenta el recurso exigiendo la eliminación de esos cargos y la devolución del dinero. Guarda el número de radicado.
Personería Municipal Respuesta: 5 días -
2
Si la empresa no devuelve el dinero, presenta queja ante la CRC
CRCLa CRC puede ordenar a la empresa que devuelva los cargos cobrados sin autorización y sancionar la práctica. Adjunta la factura con los cargos y el radicado del recurso.
Comisión de Regulación de Comunicaciones Respuesta: 15 días