Me cobran servicios de telefonía que nunca autoricé
Aparecen en tu factura cargos por servicios o contenidos que nunca contrataste ni autorizaste.
¿Todavía estás a tiempo?
Escribe la fecha en que te notificaron o te pusieron el comparendo y te decimos cuánto tiempo te queda.
Los días hábiles no incluyen festivos colombianos. Si tienes dudas, verifica con un abogado.
¿Tu documento tiene errores?
Revisa tu comparendo o citación y responde cada pregunta. Si tiene errores, te decimos cómo usarlos a tu favor.
¿Tienes la factura donde aparecen los cargos no autorizados?
Qué significa esto:
La factura con los cargos es la prueba principal. Descárgala o toma una foto antes de que la empresa la modifique.
¿Puedes identificar exactamente qué servicio o contenido te están cobrando sin haberlo pedido?
Qué significa esto:
Identificar el cargo específico (nombre del servicio, fecha de activación, valor) fortalece el recurso. Revisa el detalle de la factura.
¿Tienes evidencia de que nunca contrataste ese servicio (captura de pantalla, contrato original)?
Qué significa esto:
Si tienes tu contrato original o una captura de lo que contrataste, adjúntala. Si no, el recurso aún procede alegando que la empresa no puede probar tu consentimiento.
¿Tienes el número de cuenta o contrato con la empresa?
Qué significa esto:
El número de contrato identifica tu cuenta en el sistema de la empresa.
No encontramos errores
Tu documento parece estar bien hecho. Revisa los plazos para actuar a tiempo.
Encontramos problema — puedes usarlos para defenderte
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Puedes mencionar estos errores en tu recurso. Mira los documentos que puedes presentar más abajo.
Cómo puedes defenderte
Estos son los documentos que puedes presentar. Puedes generarlos aquí mismo con tus datos.
Recurso de reposición por cargos no autorizados en la factura
Recurso formal exigiendo la eliminación de los cargos no autorizados y la devolución o descuento en la próxima factura.
- ¿A quién?
- Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa de telecomunicaciones
- Tiempo:
- Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la factura.
¿Qué hago paso a paso?
Sigue estos pasos en orden.
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1
Descarga la factura con los cargos y presenta el recurso ante la empresa
Identifica los cargos no autorizados en la factura detallada. Presenta el recurso exigiendo la eliminación de esos cargos y la devolución del dinero. Guarda el número de radicado.
Personería Municipal Responden en 5 días -
2
Si la empresa no devuelve el dinero, presenta queja ante la CRC
CRCLa CRC puede ordenar a la empresa que devuelva los cargos cobrados sin autorización y sancionar la práctica. Adjunta la factura con los cargos y el radicado del recurso.
Comisión de Regulación de Comunicaciones Responden en 15 días
¿Quieres orientación personalizada de un abogado?
Si tu situación es compleja o necesitas acompañamiento directo, podemos conectarte con un especialista en el área.
Leyes que te respaldan
Te protege
2La empresa no puede incluir en el contrato cláusulas que la eximan de sus responsabilidades, ni cambiar las condiciones del servicio sin que tú hayas incumplido. Si lo hace, se presume abuso de posición dominante — ilegal y reclamable ante la SSPD.
Leer la ley completa →Tienes derechos concretos como usuario: que midan tu consumo con instrumentos precisos, que te den toda la información que pidas sobre el servicio, y que puedas elegir tu prestador. Si la empresa te niega cualquiera de estos, está violando la ley.
Leer la ley completa →Lo que la entidad debe hacer
1El Estado tiene la obligación de proteger tus derechos como usuario de internet y servicios TIC, garantizando calidad y eficiencia en la prestación. Si el servicio que recibes no corresponde a lo que contrataste, tienes derecho a reclamar.
Leer la ley completa →Cuánto tiempo tienes
1Tienes derecho a reclamar. Si la empresa te cobra mal, te corta sin razón o niega una petición, puedes interponer recurso de reposición ante la empresa dentro de los 5 días siguientes. Si no responden bien, apelas ante la SSPD. Es gratuito, no necesitas abogado, y la Personería te puede ayudar a redactarlo.
Leer la ley completa →