Me cambiaron el plan o las condiciones sin que yo lo haya pedido
La empresa modificó unilateralmente las condiciones de tu plan de telefonía o internet sin tu consentimiento.
Normas que aplican
Te protege
3La empresa no puede incluir en el contrato cláusulas que la eximan de sus responsabilidades, ni cambiar las condiciones del servicio sin que tú hayas incumplido. Si lo hace, se presume abuso de posición dominante — ilegal y reclamable ante la SSPD.
Ver norma completa →Tienes derechos concretos como usuario: que midan tu consumo con instrumentos precisos, que te den toda la información que pidas sobre el servicio, y que puedas elegir tu prestador. Si la empresa te niega cualquiera de estos, está violando la ley.
Ver norma completa →La ley TIC se interpreta siempre a favor del usuario y de la libre competencia. Esto incluye el derecho a cambiar de operador sin barreras y a no ser retenido por cláusulas abusivas.
Ver norma completa →Obligación institucional
1El Estado tiene la obligación de proteger tus derechos como usuario de internet y servicios TIC, garantizando calidad y eficiencia en la prestación. Si el servicio que recibes no corresponde a lo que contrataste, tienes derecho a reclamar.
Ver norma completa →Define plazo
1Tienes derecho a reclamar. Si la empresa te cobra mal, te corta sin razón o niega una petición, puedes interponer recurso de reposición ante la empresa dentro de los 5 días siguientes. Si no responden bien, apelas ante la SSPD. Es gratuito, no necesitas abogado, y la Personería te puede ayudar a redactarlo.
Ver norma completa →Checklist de validez de la notificación
Verifica que el comparendo o notificación cumple todos los requisitos legales. Un defecto puede ser argumento para impugnarlo.
¿Tienes el documento, correo o mensaje donde la empresa te notificó el cambio del plan?
Consecuencia legal:
Sin la notificación del cambio es difícil acreditar en qué fecha se modificaron las condiciones. Busca correos, SMS o cartas de la empresa.
¿Tienes el contrato original o la factura que muestra las condiciones que tenías antes del cambio?
Consecuencia legal:
El contrato original o la factura anterior son la prueba de cuáles eran las condiciones pactadas. Sin ellas, el recurso pierde fuerza probatoria.
¿El cambio implicó un aumento en el precio, reducción de beneficios o cambio en las condiciones del servicio?
Consecuencia legal:
Describir exactamente qué cambió y cómo te afecta es fundamental para el recurso. Sé específico: velocidad, megas, minutos, precio mensual.
¿Tienes el número de cuenta o contrato con la empresa?
Consecuencia legal:
El número de contrato identifica tu servicio en el sistema. Búscalo en una factura o en la app de la empresa.
Sin defectos detectados
La notificación parece cumplir todos los requisitos formales. Revisa los plazos antes de actuar.
defecto detectado — posibles argumentos de impugnación
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Usa estos defectos como base para un recurso de reposición. Revisa los recursos disponibles abajo.
Calculadora de plazos
Ingresa la fecha de notificación o de la infracción para calcular cuándo vencen tus plazos.
* Los días hábiles calculados no incluyen festivos colombianos. Verifica con el calendario oficial o un abogado.
Recursos disponibles
Puedes interponer los siguientes recursos legales. Genera el texto del recurso con tus datos.
Recurso de reposición por modificación unilateral del plan
Recurso formal ante la empresa exigiendo que reviertan el cambio unilateral en las condiciones del plan y restauren lo pactado originalmente.
- Ante:
- Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa de telecomunicaciones
- Plazo:
- Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación del cambio.
Ruta institucional
Pasos recomendados para resolver tu situación.
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1
Reúne las pruebas y presenta el recurso de reposición ante la empresa
Consigue el contrato original, la notificación del cambio y la factura más reciente. La Personería puede ayudarte a redactar el recurso si tienes dificultades.
Personería Municipal Respuesta: 5 días -
2
Si la empresa no revierte el cambio, presenta queja ante la CRC
CRCLa Comisión de Regulación de Comunicaciones puede exigir a la empresa que respete las condiciones originales del contrato. Adjunta el radicado del recurso y el contrato original.
Comisión de Regulación de Comunicaciones Respuesta: 15 días