Me cambiaron el plan o las condiciones sin que yo lo haya pedido
La empresa modificó unilateralmente las condiciones de tu plan de telefonía o internet sin tu consentimiento.
¿Todavía estás a tiempo?
Escribe la fecha en que te notificaron o te pusieron el comparendo y te decimos cuánto tiempo te queda.
Los días hábiles no incluyen festivos colombianos. Si tienes dudas, verifica con un abogado.
¿Tu documento tiene errores?
Revisa tu comparendo o citación y responde cada pregunta. Si tiene errores, te decimos cómo usarlos a tu favor.
¿Tienes el documento, correo o mensaje donde la empresa te notificó el cambio del plan?
Qué significa esto:
Sin la notificación del cambio es difícil acreditar en qué fecha se modificaron las condiciones. Busca correos, SMS o cartas de la empresa.
¿Tienes el contrato original o la factura que muestra las condiciones que tenías antes del cambio?
Qué significa esto:
El contrato original o la factura anterior son la prueba de cuáles eran las condiciones pactadas. Sin ellas, el recurso pierde fuerza probatoria.
¿El cambio implicó un aumento en el precio, reducción de beneficios o cambio en las condiciones del servicio?
Qué significa esto:
Describir exactamente qué cambió y cómo te afecta es fundamental para el recurso. Sé específico: velocidad, megas, minutos, precio mensual.
¿Tienes el número de cuenta o contrato con la empresa?
Qué significa esto:
El número de contrato identifica tu servicio en el sistema. Búscalo en una factura o en la app de la empresa.
No encontramos errores
Tu documento parece estar bien hecho. Revisa los plazos para actuar a tiempo.
Encontramos problema — puedes usarlos para defenderte
- •
Puedes mencionar estos errores en tu recurso. Mira los documentos que puedes presentar más abajo.
Cómo puedes defenderte
Estos son los documentos que puedes presentar. Puedes generarlos aquí mismo con tus datos.
Recurso de reposición por modificación unilateral del plan
Recurso formal ante la empresa exigiendo que reviertan el cambio unilateral en las condiciones del plan y restauren lo pactado originalmente.
- ¿A quién?
- Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa de telecomunicaciones
- Tiempo:
- Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación del cambio.
¿Qué hago paso a paso?
Sigue estos pasos en orden.
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1
Reúne las pruebas y presenta el recurso de reposición ante la empresa
Consigue el contrato original, la notificación del cambio y la factura más reciente. La Personería puede ayudarte a redactar el recurso si tienes dificultades.
Personería Municipal Responden en 5 días -
2
Si la empresa no revierte el cambio, presenta queja ante la CRC
CRCLa Comisión de Regulación de Comunicaciones puede exigir a la empresa que respete las condiciones originales del contrato. Adjunta el radicado del recurso y el contrato original.
Comisión de Regulación de Comunicaciones Responden en 15 días
¿Quieres orientación personalizada de un abogado?
Si tu situación es compleja o necesitas acompañamiento directo, podemos conectarte con un especialista en el área.
Leyes que te respaldan
Te protege
3La empresa no puede incluir en el contrato cláusulas que la eximan de sus responsabilidades, ni cambiar las condiciones del servicio sin que tú hayas incumplido. Si lo hace, se presume abuso de posición dominante — ilegal y reclamable ante la SSPD.
Leer la ley completa →Tienes derechos concretos como usuario: que midan tu consumo con instrumentos precisos, que te den toda la información que pidas sobre el servicio, y que puedas elegir tu prestador. Si la empresa te niega cualquiera de estos, está violando la ley.
Leer la ley completa →La ley TIC se interpreta siempre a favor del usuario y de la libre competencia. Esto incluye el derecho a cambiar de operador sin barreras y a no ser retenido por cláusulas abusivas.
Leer la ley completa →Lo que la entidad debe hacer
1El Estado tiene la obligación de proteger tus derechos como usuario de internet y servicios TIC, garantizando calidad y eficiencia en la prestación. Si el servicio que recibes no corresponde a lo que contrataste, tienes derecho a reclamar.
Leer la ley completa →Cuánto tiempo tienes
1Tienes derecho a reclamar. Si la empresa te cobra mal, te corta sin razón o niega una petición, puedes interponer recurso de reposición ante la empresa dentro de los 5 días siguientes. Si no responden bien, apelas ante la SSPD. Es gratuito, no necesitas abogado, y la Personería te puede ayudar a redactarlo.
Leer la ley completa →